El Método Kafka

Nuestra investigación se desarrolla con base en el Método Kafka. Este método fue desarrollado por Brigada Kafka, inicialmente en los Países Bajos, como un medio práctico para hacer que los servicios públicos se centren más en el ciudadano. El Método Kafka se ha utilizado y puesto a prueba durante más de diez años en decenas de proyectos. La base del método es la investigación/acción: analizar en detalle la disfunción burocrática desde la perspectiva del usuario y al mismo tiempo contribuir a resolverla. Idealmente, ello se consigue mediante procesos cíclicos o espirales, en los que se alternan la acción y la reflexión crítica.

 

Los procesos de investigación/acción demandan cercanía con el objeto de estudio, pues sólo mediante la interacción con la materia de estudio es posible discernir su naturaleza y el mejor modo de abordarla. Nuestra meta es contribuir al cambio a través de investigación y análisis, preguntándonos si el cambio es más exitoso cuando los afectados mismos se involucran en el proceso. Por lo tanto, nuestro enfoque puede describirse como uno de investigación participativa, en el que se cuenta con la colaboración tanto de los administradores/empleados, como de los usuarios/ciudadanos. El Método Kafka es a la vez una herramienta analítica y un medio para movilizar una organización para atacar un problema. Nuestra investigación no se limita a la entrega de un reporte – creamos las condiciones para generar un cambio real.

A través de los años, el Método Kafka se ha convertido en una metodología madura para el tratamiento de estudios de caso de disfunción burocrática compleja, así como en un conjunto de principios clave que sustentan nuestra investigación y nuestros servicios.

Método Kafka para Casos de Estudio

En nuestros casos de estudio, operamos bajo el siguiente marco de seis pasos:

FASE 1. Diagnóstico

Paso 1: Investigación exploratoria y selección de caso

El trabajo de la Brigada arranca con una valoración inicial del problema. Primero, inspeccionamos la interpretación que se le da al problema e indagamos las razones que han llevado a la situación presente. Segundo, elaboramos un perfil de los beneficiarios del proyecto (usualmente, los usuarios del servicio), conjuntando la investigación y la gestión de información proveniente de todos los departamentos relevantes.

Paso 2: Investigación de caso y reportes preliminares

Buscamos entender el problema más a fondo, desde una perspectiva del ciudadano o del usuario del servicio. Llevamos a cabo una investigación detallada de las necesidades y de la experiencia con el servicio de un número reducido de personas (casi siempre sólo una o dos), típicas de la población afectada, estadísticamente hablando. Por lo regular, se preparan tres reportes preliminares: (i) la visión del ciudadano, en ocasiones acompañada de una breve entrevista filmada; (ii) un diagrama de flujo, paso a paso, de la interacción del ciudadano con los proveedores del servicio; y (iii) un conjunto preliminar de hipótesis y un listado de la problemática relevante.

Paso 3: Valoración crítica experta del análisis preliminar

El propósito de este paso es poner a prueba la representatividad de la problemática identificada hasta este momento, con la participación de una fuente experimentada adicional: el staff de primera línea/atención al público. Si la problemática es validada, procedemos a explorar sus causas, directas e indirectas, de nuevo con la participación del staff de primera línea/atención al público, pero también con los administradores, ejecutivos senior, tomadores de decisiones y otros expertos, según sea necesario. Al concluir este paso, contamos con un conocimiento más a fondo de la problemática clave, y estamos listos para emprender el proceso creativo y colaborativo de solución al problema.

FASE 2 – Motivar el Cambio

Paso 4: Revisión colectiva del desempeño (RCD)

La revisión colectiva del desempeño se lleva a cabo de manera cuidadosamente planeada con el soporte y facilitación de Brigada Kafka, en una sesión en la que participan todos los actores requeridos para abordar la problemática. En un mismo sitio concurren al mismo tiempo miembros del público, personal de atención a clientes, administradores, encargados de políticas públicas, políticos y otros actores relevantes. La discusión se modera para que todos los participantes se mantengan involucrados, enfocados y comprometidos a solucionar el problema. Con la reunión se busca arribar a tres resultados básicos: (i) una definición compartida del problema, (ii) la identificación de posibles soluciones y (iii) un acuerdo sobre un conjunto inicial de acciones correctivas que serán la base de la estrategia de solución más amplia y sistémica. Las acciones se asignan a responsables y con ello el compromiso se reafirma.

Paso 5: Recomendaciones finales y plan de acción

Las acciones acordadas en la RCD y las recomendaciones y observaciones de Brigada Kafka se integran en un plan de acción conciso y de alto impacto. Normalmente, la RCD ya ha alentado un curso de acción correctiva en la organización e identificado una serie de acciones que marcarán la diferencia para los ciudadanos y usuarios, pero se necesita una estrategia para mantener una presión constructiva sobre el sistema, que impulse la acción en aspectos y objetivos más complejos del proyecto. El plan de acción incorpora también un mecanismo de monitoreo de impacto.

FASE 3 – Entregables

Paso 6: Seguimiento

Trabajando de la mano de la organización, se co-diseña un esquema de apoyo y seguimiento basado en nuestra evaluación de los obstáculos al cambio, la capacidad local y la complejidad de las acciones. Entre los elementos clave del esquema se encuentran: (i) sesiones de trabajo de los actores responsables, en las cuales apoyamos a las personas que asumieron compromisos en la RCD para ofrecer entregables; (ii) apoyo y acompañamiento a la cabeza del proyecto y al equipo núcleo a fin de que se logre mantener el ritmo y la presión constructiva; (iii) una reunión formal de seguimiento/evaluación, entre 3 y 6 meses después del lanzamiento del plan de acción, con lo que se asegura la rendición de cuentas colectiva hasta la consecución de objetivos y entregables, y se eliminan posibles barreras al cambio que aun persistan y afecten la labor de los responsables.